La especialización en la gestión de comunicación de crisis es, con toda seguridad, el entorno de mayor crecimiento de trabajo para las empresas de comunicación en nuestro país.

El despegue de las nuevas tecnologías y la falta de planes de contingencia establecidos, ha supuesto que hoy, la comunicación de crisis se convierta en un filón al que todo comunicador trata de acercarse.

Aunque ojo, como siempre, cuando uno entra por la puerta de urgencias de un hospital, siempre espera que quien le atienda sea el profesional con mejor experiencia en el quirófano, y eso hoy, como en tantas otras profesiones, resulta una auténtica lotería.

Elegir un gestor de crisis reputacional, no es sencillo, si buscamos en cualquier red social, encontramos cientos de consejos que se ofrecen como conservas en un supermercado, listos para abrir y consumir.

Pero no nos engañemos, la gestión de la comunicación de crisis, no es algo nuevo, en realidad nos lleva al origen de la comunicación, a la necesidad de contar con una voluntad de crear canales de comunicación estables y fluidos con los públicos de nuestra organización, algo para lo que las empresas e instituciones deberían estar preparadas desde el primer momento. No olvidemos que correcta gestión de la comunicación de crisis, debe iniciarse siempre, antes de que esta estalle.

En cualquier caso, gestionar la crisis corporativa no es gestionar las redes sociales como hoy todos nos empeñamos en creer, llevados por la simplicidad.

En un primer paso, las crisis deben trabajarse siempre, dentro de casa, aplicando los procesos establecidos en materia de comunicación interna. De nada sirve la mejor de las estrategias “on line” diseñada por nuestro “community manager”  si detrás seguimos dejando la puerta abierta.

Y esto nos lleva directamente al segundo paso, una premisa fundamental para atajar la comunicación de crisis; la confianza en  la experiencia del profesional responsable de la comunicación. Si no somos capaces de trasladar la verdad, con toda su crudeza, es difícil que aquel que tiene que enfrentarse a la situación, pueda hacerlo con todas las herramientas necesarias para dar solución al problema.

Una vez establecido ese nivel de confianza, y antes de comenzar a lanzar mensajes, debemos realizar un adecuado análisis de públicos, con total seguridad, a cada uno de nuestros públicos, esta situación le afecta de una forma distinta, y a cada uno de ellos, deberemos dirigirnos con canales  y mensajes diferenciados.

Desde este momento, ya podemos comenzar a comunicar, eso sí, siguiendo las pautas marcadas por el profesional, una tarea que no siempre va a resultar agradable al tratarse en definitiva de una situación compleja en su gestión e incierta, en gran medida en el resultado final.